Marc Curell tem sido SDR em Haddock há 6 meses. Passou de praticamente 0 para 100 em apenas alguns meses.

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Quem é Marc Curell? Como bom especialista alimentar, Marc é um amante dos croquetes e da salada russa. É um dos "recomendadores" oficiais do restaurante Haddock. Não receberá um não como resposta a um plano de almoço ou jantar num novo restaurante em Barcelona. Estudou Publicidade e Branding e também fez um mestrado em Inteligência de Marketing e Insights do Consumidor na ESADE. Marc é uma caixa de surpresas, ele toca trompete desde os 6 anos de idade como um bom amante de jazz. Os seus apelos tornaram-se música para os ouvidos dos restauradores. É por isso que hoje nos conta o que o fez pegar no telefone mais de 11.000 vezes em 6 meses e acrescentar ao seu registo pessoal 9 demonstrações programadas em apenas um dia.

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Damos a palavra a Marc...

Quando a realidade excede as expectativas. As decisões mais importantes resultam de seguir uma intuição, apostando na incerteza após aquele sentimento imparável de saber o que vai correr bem: mas uma coisa é ter uma intuição, e algo ainda mais incrível é vivê-la. Foi assim que o meu caminho no Haddock começou exactamente há seis meses, sem saber o papel que tinha de desempenhar a partir do zero, mas apostando na qualidade humana, no projecto e na certeza de estar no caminho certo, e que caminho era esse!

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Seis meses de crescimento, profissionalismo, envolvimento, aprendizagem, melhoria e celebração. Mas acima de tudo, descobrir que a confiança é o melhor aliado para as pessoas darem o melhor de si mesmas. Nestes seis meses em Haddock, cresci como pessoa, mas sobretudo como profissional , graças à oportunidade que a equipa me deu na altura.

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Neste blog vou dar-vos algumas dicas que me ajudaram a tornar-me um melhor DSE, ultrapassando as metas estabelecidas mês a mês e, sobretudo, ultrapassando-me a mim próprio, o maior objectivo de todos.

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Que competências transversais deve ter um DSE?

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Na minha opinião, para ser um bom DSE, é preciso ter, acima de tudo, estas competências transversais:

Sorria para o não-comparecimento 

Este é o ponto número um que qualquer pessoa que queira fazer bem este trabalho deve cumprir. Para ser um bom DSE precisa de ser consistente e perseverante, razão pela qual precisa de ser regular e tentar organizar os seus dias da melhor forma possível para ser tão eficiente quanto possível. Todos sabemos que ser um DSE pode ser duro, e certamente irá experimentar dias negros quando tiver uma fraca conectividade de chamada ou simplesmente encontrar um no-show que pode humedecer os seus espíritos. No entanto, é preciso conter o mais possível as emoções e tentar ser consistente, não importa o que aconteça. É um trabalho que prospera na consistência e se deixar o seu desempenho subir e descer, vai ser muito mais difícil atingir os seus objectivos.

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Por profissão haddocker: psicólogo  

Neste trabalho devemos tentar ser "como um psicólogo", para compreender as dores do consumidor ou, por outras palavras, para descobrir os seus problemas e preocupações, escutando constantemente activamente.

Muitas vezes temos de nos colocar na situação do interlocutor e criar uma história para nos ligarmos a eles que sirva tanto para lhes proporcionar um valor real, como para acrescentar ferramentas ao Executivo de Contas, que está encarregue de fechar a venda. Por outras palavras, temos de compreender muito bem os seus problemas a fim de mais tarde encontrarmos argumentos para os resolver com soluções. É muito importante neste momento fazer muitas perguntas para que eles próprios possam revelar as suas dores: deixá-los falar em vez de nós falarmos. Aqui, gostaria de salientar o valor de fazer Espelhamento e praticar a regra dos três segundos quando o diálogo o necessita: 

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A técnica de Espelhamento

Também conhecida como a técnica do espelho, envolve a canalização da negociação para os seus próprios termos. O truque é aumentar o nível de confiança da outra parte para que aceite os seus termos. Como o nome sugere, espelhar é emular o discurso da outra parte como se fosse um espelho. Parece complicado, mas não é: bastarepetir as duas ou três últimas palavras das frases que o seu interlocutor diz, para demonstrar um interesse genuíno na sua própria negociação e nos termos estabelecidos pela outra parte. Quando repete o que a outra pessoa diz, mostra curiosidade em relação às suas palavras, o que resulta num aumento de confiança. Isto, por sua vez, leva a que a outra pessoa fale mais e lhe dê mais informações (positivas ou negativas) sobre o assunto com que está a lidar.

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A regra dos três segundos

Esta técnica baseia-se em esperar três segundos depois de ter desembrulhado ou completado o seu próprio tom , a fim de ganhar mais fluência na conversa. Ao esperar estes segundos, força-se o interlocutor a sentir a necessidade de comunicar.

Isto torna frequentemente a conversa muito mais eloquente. Um dos principais objectivos da criação desta sinergia é conseguir que o consumidor participe na conversa, formulando respostas diferentes aos argumentos que já discutiu anteriormente com eles.

Mais criativo do que um croquete de salada de batata 

Para se destacar como um bom DSE não se deve seguir à risca uma inclinação estandardizada. É necessário ter uma estrutura e um discurso marcado para se aproximar das pistas, mas ao mesmo tempo é preciso ser criativo se se quiser aumentar a taxa de conversão. Se não o fizer, pode parecer monótono, aborrecido ou não gerar o compromisso esperado para levar a conversa a uma conclusão bem sucedida. É por isso que a criatividade tem um papel importante na nossa vida quotidiana. Deve ser inventivo para estar sempre no controlo da conversa, confiando na sua imaginação para estabelecer ligações com o seu interlocutor. Desta forma, estará a criar um sentimento de interesse mútuo e confiança que o consumidor acabará por se associar ao produto.

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Outro ponto importante na criatividade é aimplementação de tentativa e erro no campo. A fim de contribuir com novas palavras ou conceitos, devemos aplicar novos termos na nossa linguagem diária e experimentar os resultados. Com esta técnica, seremos tão eficientes quanto possível na renovação do nosso discurso. No final do dia, estar em vendas significa seguir as estatísticas e se encontrar o seu próprio tom, acabará por obter melhores resultados.

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Mestre e Senhor de Haddock 

Ter conhecimentos sobre o produto é sinónimo de ser um bom DSE. É muito importante ter-se mergulhado previamente na plataforma e no produto para compreender em todo o momento como podemos acrescentar valor ao cliente. Andar pelo produto com os seus colegas ou assistir a diferentes demonstrações ajudá-lo-ão a tornar-se o mestre do que está a vender. 

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Além disso, é importante compreender constantemente as campanhas de marketing que estamos a realizar, a fim de criar interesse e adaptar-se às necessidades específicas do consumidor. É vital tratar cada campanha de forma independente e gerar uma linguagem diferente em cada caso.

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Sentado na primeira fila 

Quando uma nova pessoa entra para a equipa, deve ser treinada com a ajuda dos seus colegas. Graças a eles, tenho agora as ferramentas certas para o meu crescimento e melhoria diários: ouvir chamadas, fazer exercícios 1vs1, receber feedback e fazer muitas perguntas são sem dúvida algumas das chaves de que qualquer DSE pode tirar partido para treinar para ser melhor no seu campo. Ao mesmo tempo, é essencial estar disponível para ajudar os novos colegas que entram na empresa, dando-lhes a sua opinião para os ajudar a melhorar certos processos. Por outro lado, ter uma competição saudável com os colegas pode também ajudar a gerar ambição e aprendizagem dentro da equipa. Em suma, acredito que o activo mais importante da organização é e será sempre o povo e devemos confiar neles para alcançar os diferentes sucessos, tanto colectivos como individuais.

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Avada Kedavra: os truques de Marc Curell

Aqui estão alguns pontos mais específicos que pessoalmente achei muito úteis no meu trabalho diário como RDS:

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• Confirmação das reuniões. Todos sabem que o pior inimigo dos DSE é o não-comparecimento. É por isso que devemos tentar ter uma metodologia para confirmar devidamente as reuniões. Aqui estão algumas dicas:
• Chamar o cliente no dia anterior e gerar interesse, lembrando-o das suas dores , pode baixar significativamente a taxa de "No Show" .
• Utilizar o WhatsApp no início do dia e telefonar-lhe 15 minutos antes da reunião também será eficaz para garantir que as demonstrações sejam bem sucedidas.
• Comunicação com o Executivo de Contas. Um dos pontos mais importantes é sem dúvida ter uma comunicação fluida com o seu Executivo de Contas. O trabalho em equipa resultará em menos não-comparências e reflectir-se-á em mais vendas.
• A regra das duas chamadas. Se não obtiver uma resposta na primeira chamada, tentar uma segunda chamada será sempre mais eficaz. Fazê-lo aumentará a taxa de conectividade em vez de a experimentar apenas uma vez.
• Trabalhar com tarefas. Automatizar as tarefas tanto quanto possível para lidar com cada chumbo da melhor forma possível. É importante deixar passar dois ou três dias antes de contactar novamente o cliente, a fim de lhes dar algum espaço para que não se sintam coagidos.
• Alavancar o e-mail. Deixar aos clientes um breve resumo por escrito das questões discutidas na chamada será vital para alcançar os seus objectivos. Muitas pistas não podem ser tratadas com sucesso a curto prazo, pelo que é muito importante ser persistente no envio de informação escrita. Mesmo que um cliente não pareça estar interessado, pode mudar de ideias se lhe fizermos uma apresentação sobre as nossas ferramentas.
• Conhecer perfeitamente o CRM. Deve ser o mais conhecedor possível da ferramenta com que trabalha diariamente. É bom que se possa orientar nele e ao mesmo tempo controlar se estiver a tratar as pistas da forma mais apropriada.

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Aqui pude recolher alguns pontos que me ajudaram pessoalmente a crescer profissionalmente como um DSE. Espero que possa ser-lhe útil no futuro e, sobretudo, não se esqueça de pôr paixão em tudo o que faz: é a receita perfeita para melhorar de dia para dia.